Diferencias entre productos y servicios
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¿Cuáles son las principales diferencias entre productos y servicios?
Desde el punto de vista de la administración de operaciones, las diferencias entre la prestación de servicios y la producción de productos, es que el primero es un proceso intangible, en tanto que el segundo es el resultado físico de un proceso.
Otras diferencias son que, en los servicios, la ubicación de las instalaciones y la participación directa de los clientes en la creación del resultado son factores esenciales, mientras que en la producción de bienes no lo son. Muchas empresas de servicio fabrican los productos físicos que entregan a sus clientes o consumen bienes al crear servicio.
Principales diferencias en los sistemas productivos de productos y servicios
¿Qué es un sistema de producción?
Un sistema productivo utiliza recursos operacionales para transformar insumos en algún tipo de resultado deseado. Asimismo un insumo puede ser una materia prima, un cliente o un producto terminado proveniente de otro sistema.
También a los recursos operacionales las podemos caracterizar con las cinco P de la administración o gerencia de operaciones: personas, plantas, partes, procesos y sistemas de planeación y control. Por un lado, las personas son la fuerza laboral directa e indirecta. Por otro lado, lLas plantas incluyen las fábricas o sucursales de servicios en donde se desarrolla la producción. La partes incluyen los materiales (o en el caso de los servicios, los suministros) que pasan por el sistema.
Por último, los procesos incluyen los equipos y los pasos mediante los cuales se realiza la producción. Es por ello que los sistemas de planeación y control son los procedimientos y la información que utiliza la gerencia para operar el sistema. Las transformaciones que se llevan a cabo incluyen:
- Físicas, como en manufactura.
- De ubicación, como en transporte.
- Transformación de intercambio, como en el comercio minorista.
- De almacenamiento en almacenes.
- Informativas, como en telecomunicaciones.
¿Qué diferencias existen entre los sistemas de producción de servicios y de productos?
McDonald´s fabrica un producto tangible, pero como la compañía esta diseñada para tener algún contacto con el cliente con el fin de completar el proceso de producción de servicios, se clasifica en la categoría de servicios.
Así mismo, desde una perspectiva de operaciones, los clientes están en la «planta” cuando consumen dichos servicios. Es decir, la planta puede llamarse oficina, área de restaurante, sala de operaciones o cabina de pasajeros, dependiendo de la industria.
Además existen muchas actividades que se realizan y que tienen insumos y resultados tangibles. Por ejemplo, las grandes aerolíneas, bancos y compañías de seguros tienen oficinas que prestan soporte a las operaciones de contacto con los clientes; estas operaciones de oficinas de soporte procesan artículos e información, por lo cual se pueden manejar de modo muy similar a una fabrica.
| Productos | Servicios |
|---|---|
| Tangibles | Intangibles y perecederos, consumidos en el proceso de su producción |
| pueden producirse y situarlos en inventario | Disponibilidad en base a mantener el sistema productivo abierto para suministrar servicio |
| Contacto mínimo con el consumidor final | Elevado contacto con clientes o consumidores |
| Procesamiento complejo e interrelacionado | Procesamiento simple |
| La demanda es variable sobre base semanal, mensual, estacional | La demanda será variable sobre base de horas, días y semanas |
| Los mercados servidos son regionales, nacionales e internacionales | Los mercados servidos son locales |
| Las unidades de gran tamaño pueden aprovechar economías de escala | Unidades relativamente pequeñas para servir mercados locales |
| La Localización del sistema está en relación con los mercados regionales, nacionales e internacionales | La localización depende de la ubicación de los consumidores, clientes y usuarios locales |
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